聚焦于餐饮设计

　　海底捞服务好其中一个很重要的原因是，服务员能够做主的权力大，能够与顾客打成一片，形成相互尊重，犹如好朋友之间的关系。

　　这些让海底捞的回头客越来越多，在服务过程中，向顾客传递了积极有效的信息，这些感情和氛围是会相互传染的，因此也超出了顾客的期望值，从而越来越满意。

　　那么，海底捞是如何与顾客打成一片的?回头客是看重海底捞的什么经常光顾消费的?

　　一、跟朋友和家人一样打招呼

　　跟有的餐厅称呼顾客“先生”、“女士”较为陌生的叫法，海底捞会叫你“哥”、“小姐姐”等时尚热门的词汇，有的清吧会在胸口标注“张靓颖”、“薛凯琪”，一点点会标注“小贝”、“乐乐”，虽然都不是真名，但你一下子就记住了，叫你时也没有距离感。

　　二、送成本较低且时令的小菜水果等

　　“我是老顾客了，今天有什么东西送?”

　　如果进门遇到这种顾客，你会怎么说?

　　海底捞的每一位服务员有权力送顾客一些小菜或增加数量，有的餐厅服务员有权力发现顾客有不满情绪，可以送上一些水果或打折之类，而对比有的餐厅送纸巾小小的东西都要上报到店长甚至老板，流程复杂，客户一下子就印象打折了。这叫厚待顾客，更是善待顾客。

　　三、真诚赞扬

　　凌晨去海底捞吃，服务员会问：哥，您是开车来还是打车来?

　　当你回答开车，服务员会稍微赞扬一下你的车，这是餐厅与顾客相互友好的情谊，谁都喜欢被赞扬，哪怕是小小的一句。但赞扬不宜过多，否则就成了捧，捧就不适合了，毕竟有时候你只想安安静静吃一顿饭。

　　四、超常服务

　　海底捞会帮人下虾滑，生蚝店会帮人撬壳、这些都是超常服务，餐厅从提供吃的，到帮助你吃。当然，小龙虾帮剥壳就不要了，因为那是灵魂。灵魂还是自己操控的好。

　　五、越熟悉越光顾

　　我们在一些香港老电影里，茶餐厅很多都是服务附近街坊，服务员会记得哪个顾客喜欢点哪类餐，不加葱还是不要香菜，做到这点非常难，因为服务员的流动性非常大，餐厅各方面做到极致了才能发挥如此。但记住一两个回头客不是难事。

　　六、眼神交流

　　经常有排队的餐厅，收银台或服务员接待一波客户，却冷落了其他客户，即时应接不暇，10秒钟与顾客眼神交流是必要的，一句小小的“稍等，马上”就能表示你还在意他，很多顾客都是通情达理的。这样可以很大程度避免投诉。

　　七、时刻尊重

　　中国的餐厅大多数都非常吵闹，哪怕是咖啡店和西餐厅，这是中国的特色，有时候谈事情就餐并不是非常适合。

　　大多数城市还没有完全禁烟，有的客人喜欢饭后一只烟，这样务必会影响邻桌和餐厅里的其他人。

　　有的顾客喜好不一样，喜欢靠窗、不喜欢太暗、不喜欢有小孩，非常多样的习惯，这样就要求服务员，会察言观色，时刻尊重并照顾到每个客人。

　　森渡餐饮设计观察到，做到以上7点，能够像海底捞那样与客人打成一片，生意往往无往不利，回头客倍增，毕竟有时候吃饭就是吃一个心情。